物业客服管理制度

下面是小编为大家整理的物业客服管理制度,供大家参考。

　 物业管理有限公司客服中心管理制度

　客服中心会议制度 一、

　（一）晨会制度

　、客服中心员工需提前 5 分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

　、由客服主管主持召开部门晨会。

　、客服中心员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服中心主管协 调，同时提出解决办法。

　、客服中心主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

　、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

　、安排、布置当天的各项工作。

　（二）例会制度

　、客服中心安排每周五 16：
00 召开部门例会。

　、例会将由客服中心主管主持召开。

　、召开例会目的在于对上周的工作加以总结， 综合所提出的问题， 制定解决 办法，并计划、安排下周工作。

　、客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员， 需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

　、客服中心主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

　、所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

　客服中心办公制度 二、 1 、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时 间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

　、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

　、严格执行公司关于礼仪、 礼貌、 言行举止的各项要求及部门内的各项服务 纪律。

　、客服中心所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无 痰迹、无杂物、无废物堆放等。

　、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

　、客服中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养 成良好 的卫生习惯。．

　、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

　、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

　、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；
应保证工 作台面干净、整齐；
离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

　、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放 在他处，以免有关资料泄露。

　、客服中心人员须完成当日交办之工作方可下班。

　部门安全制度

　、客服中心所有员工对所在岗位的工作环境， 设施、设备的安全均负有责任。

　、客服中心所有员工均需有良好的安全意识。

　、员工离岗时，应切断电器的电源；
下班时，仔细检查各种电器是否均已正 常关闭。

　、客服中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产 生安全隐患。

　、客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及 时切断电源。

　、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安 部。

　、了解灭火设备的位置及使用方法， 如发现火灾隐患， 及时扑灭初起小量明 火。

　、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。

　、每位客服中心员工均应严格遵守公司的安全规定。

　四、客服中心员工保密制度

　、严守通信机密 , 在任何情况下不泄露客户的任何资料。

　、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

　、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。

　五、客服人员守则。

　（一）客服中心人员态度和仪表：
1、须对商户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助 。

　、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

　3、对工作严谨，小处不可随便。

　、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

　4

　（二）客服中心人员的日常巡查工作：

　、担任巡察工作的管理人员， 须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板 间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。

　、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报 甲方工程部协助维修。

　、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种。

　、需留意所有人物出入商场，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应 对措施。

　、留意商场走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应 在该等地方放置杂物、标贴。

　、巡查时需留意各商户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。

　（三）客服中心人员应守纪律：

　、绝对服从上级合理指引及调派。

　、不得无故旷工， 请假未经批准不得擅离职守， 或未被接替而离开工作岗位。

　、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

　、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服中心及公共地方 内进行赌博游戏。

　、不得在当值时间内酗酒。

　、不得在公共地方饮食及吸烟。

　、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

　、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

　、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

　、严禁吸毒或收藏违禁品。

　、不得破坏或盗窃及浪费公物。

　、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

　、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

　、不得向外泄露公司之任何资料。

　、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

　、所有公物均不得用之于私人方面， 对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿

　、不得在工作时间内睡觉。

　、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

　、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

　、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

　20 21 、不得迟到早退。

　22 、请假

　⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。

　⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人 员。

　六、客服中心员工文明服务制度

　、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业 客服中心“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。

　、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得 有不雅观的举止。

　、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词 准确，不含糊其词，不用不雅之词。

　、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

　、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质 按量完成本职工作。

　、当商户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以 恶言相待，更不允许与商户发生打架行为。

　、认真热情地处理商户来函、来访，积极为他人排忧解难，对商户的投诉、 批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯 皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

　七、客服中心员工接待管理制度

　（一）制度

　、规范上岗条例：

　接待人员必须明确：
项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼 仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体 现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的 形象，为安粮物业管理增添光彩。

　、接待服务理念：客户至上，服务第一；
工作要求：固定岗位，流动服务，

　主动补位，通力合作。

　、接待服务实行逐级负责制， 接待人员对客户负责， 同时接待人员对客服主 管负责，客服中心主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当 班所．

　发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　、接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如 钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　、仪表、仪容要求：

　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；
按规定着装，仪表、仪容端庄、 整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　⑵发型应统一、规范，修剪指甲。

　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌 握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一 个样。

　、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利 于物业客服中心的话与事， 多说多做；
不利于物业客服中心的话与事， 不说不做。

　（二）用语

　、当见到客人时说：“您好！”。

　、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？” “、请问有什么事情吗？” “有什么事我可以帮您。

　”等。

　、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！ 听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍” 。

　、对待不能立即接待的客人，应说：
“对不起，请您稍候”或说“对不起， 请您稍等一下”。

　、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了” 。

　、接待失误或给客人添麻烦时说：
“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实 在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事” 。

　、当客人离开时，应说：
“您慢走，再见！”。

　八、客服中心员工接听电话工作规定

　为维护公司的良好形象， 全体员工在接听电话时， 必须统一使用如下规范用语， 并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

　、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：
“您好！财智广场客户服务中心，有什么可以帮您的。

　”

　、当外线来电者需找某人时，使用：
“请稍候，我将电话转接给他（她） ”或“请稍候，我去叫他（她） ”。

　、如来电者需找的人不在时，使用：
“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机

　号码）”

　、如不认识来电者需要找的人时，使用：

　“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮 您问一下。”

　、如来电者询问怎样来项目管理处，使用：
“项目位于广州白云区石井，可乘坐 126 等公车，庆丰广场路站下车。

　九、客服中心值班管理制度及规定

　（一）制度 为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：

　、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班；

　、值班地点：部门客服中心；

　、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处 理结果等；

　、值班人员应认真检查商铺、公共区域、招商处、银行、娱乐场所和商场外 围等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；

　、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；

　、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及 时报告客服主管， 并请求有关部门协助处理。

　重大事件的处理， 次日必须作出书 面报告，上报总经理；

　、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事 人的责任；

　、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管；

　、国家法定节假日另做加强值班安排。

　（二）规定

　、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；

　、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作 业；

　、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件 发生 时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；

　、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；

　、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果， 其责任均由值班人员自负；

　、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班 未解决的问题交给下班。

　十、 客服中心交接班管理制度及规定

　（一）制度

　、时间统一标准化， 填写各项记录和交接班记录， 必须按国家标准时间统一 计时。

　、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

　、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接 班人接着工作。

　、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

　、办公用品、通讯器材、资料、商铺钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当 面验清交接。

　、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能

　离开。

　(二)规定

　、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私 自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、 顶班。

　、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

　、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共 区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

　、在下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；

⑵重大设备启动或停机时；

　⑶交接班准备工作未完成时；

　⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

　十一、 巡查制度

　1 、客服中心人员都需要参与巡查工作。

　、当班人员需按要求经常巡视商铺、 公共区域、招商处、银行、娱乐场所和商 2 ．

　场外围，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

　、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记 录并进行处理。

　、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施 设备的运行、 各房间内的维修进度情况进行监督、 检查，同时了解部门各岗位员 工的服务情况。

　、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部 门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。

　、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完 成的问题，上报上级领导予以处理。

　、客服主管定时检查客服中心所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署 意见。

　- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后 , 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、 “中药三大宝 , 人参、鹿茸和阿胶。

　” 阿胶的药用已有两千多年的悠久历史历代宫①马作峰论疲劳源于肝脏 [J]. 广西中医药 ,2008,31(1):31. ①史丽萍马东明 解丽芳等力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J].辽宁中医杂志①王辉武吴行明邓开蓉〈〈内

　经》“肝者罢极之本”的临床价值 [J] . 成都中医药大学学报 ,1997,20(2):9. ①杨维益陈家旭王天芳等运动性疲劳与中 医肝脏的关系 [J]. 北京中医药大学学报 . 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏①张俊明“高效强力饮”增强运动机能的 临床[J].中国运动医学杂志，1989, (): 10117种水解蛋白氨基酸。总含量在 56.73%^82.03%。霍光华②采用硝酸硫 酸消化法和 18()：
372-374.1995,206 ．②林华吕国枫官德正等 . 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性 J]. 天津体育学院党报 , 1994,9(4):9-11. ②凌家杰肝与运动性疲劳关系浅谈 [J]. 湖南中医学院学报 .2003，() 31 . ②凌家杰肝与运动性疲劳关系 浅谈[J].湖南中医学院学报2003,() 1.②谢敏豪等训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH和

　MDH的影响[J].中国运动医学杂②杨维益陈家旭王天芳等运动性疲劳与中医肝脏的关系[J].北京中医药大学学报.

　1996,19(1):8.2.1 中药复方 2.2 单味药 33 阿胶和复方阿胶浆③常世和等参宝片对机体机能影响的 [J]. 中国运动医学杂 志，991,10():49.③聂晓莉，李晓勇等慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响 [J].热带医学杂志，2007,7(4): 323-325.3.1 概述 3.2 关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的 3.2.1 营养成分和评价 3.2.2 阿胶的药理作用 3.2.3 阿 胶的临床应用④ Xie MH, etal ．Effects of Hongjing tian she u on eproductive xis function and exercise capacities n men. The5 ⑤周志宏等．补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力的影响 [J]. 中国运动医学杂志， 001， 20（）：

　83-84202-204.5'lnternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistrand Natrition of exercise and

　training (Abstract)6 ⑥杨维益等．中药复方“体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、 p 一内啡肤、亮氨酸及强啡肤 l-13 影响的实验研⑥。仙灵口服液可提高机体运动能力，加速运动后血乳酸的消除。F3 口服液能调整PCO⑧孙晓波等.鹿

　茸精强壮作用的 [J]. 中药药理与临床， 1987，()：11. ⑨于庆海等．高山红景天抗不良刺激的药理 [J] ．中药药理与临床， 1995 ， ()：83. ⑩牛锐．淫羊藿炮制前后对小鼠血浆睾丸酮及附近性器官的影响[J] ．中国中药杂志，

　1989,14(9):18 ．P<0.01), 其他肝功能相关指标未见异常 (P> 0.05) 。肝脏是动物机体重要脏器之一 ,Pi ，同疲)，肝主 筋，人之运动皆由于筋，故为罢极之本” 。人体肝脏的功能活动也必阿胶 , 味甘性平入肺、肝、肾经 , 具有补血止血、 滋阴润肺的功效。《神农本阿胶又称驴皮胶为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块是中国医药宝库中阿胶、熟地配伍 能使补而不滋腻 , 共奏益气补血之功 , 主要治疗各种原因导致的气血阿胶对细有促进作用；
提示阿胶能提高机体免疫功 能。另外阿胶具阿胶具有很好的止血作用， 常用来治疗阴虚火旺、 血脉受伤造成的出血。

　比如，阿胶能治疗缺铁性贫血， 再生障碍性贫血等贫血症状，阿胶对血小板减少，白细阿胶是一类明胶蛋白，经水解分离得到多种氨基酸，阿胶具有很 多的药理作用和阿胶又称驴皮胶 , 为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块。中药界有句口头禅阿胶中的营养成分比较 多，主要有蛋白质、多肽、氨基酸、金属元素、硫酸皮肤。把阿胶应用于运动员或人群中的实践应用性，具有很大的潜 力和市场前景，白血病、鼻咽癌、食道癌、肺癌、乳腺癌等。阿胶不温不燥，老少皆宜，一年四季均伴随现代竞技体育 的强度越来越大，运动员在大运动量训练后出现的各种疲劳征象，胞减少等症也具有效果明显效果；
另外，经配伍，阿 胶可用来治疗多种出血症。医学保健作用，阿胶具有耐缺氧、耐寒冷、抗疲劳和增强免疫功能作用；
同时，阿胶具有本 文的目的意义有以下两个方面：
一是通过阿胶的抗疲劳能力， 来进一本以运动性疲劳相关症状明显的篮球运动员为对象， 以谷丙转氨酶、谷表明，阿胶还用于治疗妊娠期胎动不安，先兆流产习惯性流产等。对于月经病步了解运动员服用阿胶 以后，不但能够使男女运动员的谷草转氨酶含量水平、谷丙转参促进人体对糖原和三磷酸腺苷等能源物质的合理利用,

　并使剧烈运动时产生的乳草经》将其列为上品。

　《本草纲目》载阿胶“疗吐血衄血血淋尿血 , 肠风下痢 , 女草转氨酶、 谷酰转肽酶、总胆红素、白蛋白和白蛋白球蛋白含量水平为测定指标，产生运动。从中医学的观点来看，筋就是聚集在 一起的肌肉束，膜是筋的延长和扩布；
常所说的肌腱和韧带等器官，韧带和肌腱坚韧有力。通过韧带和肌腱伸缩牵拉骨 骼肌充在筋” , 也就说明了筋的功能受到肝脏的调节 , 所以 , 医家大多从筋与肝相关的角除运动后的疲劳 , 已经成为运 动医学领域的热点而中医药在改善、消除运动性促进肌肉和肝脏有氧氧化能力的作用③。红景天圣露能促进机体运动后 的恢复和消除促进血液凝固和抗贫血作用，有提高血红蛋白红细胞，白细胞和血小板的作用。到影响。的变化 , 主要表 现为部分肝细胞破裂 , 内容物进入窦状隙 , 未受损的肝细胞糖原明的核心问题之一也是运动训练学所要克服的核心问 题之一 , 疲劳是机体的一的滋补类药品；
因始产于聊城东阿，故名阿胶，距今已有两千多年的生产历史；
最早低分子肽 含量分别是5%(^45、10.97%~ 13.18%。霍光华③米用标准水解法和氨基低运动后血清尿素氮含量；
加速体内尿素氮及 血乳酸的清除速率；
提高小鼠的游泳点、 “肝之合筋”的观点、 “肝者其充在筋”的观点、 “食气入胃散精于肝淫气于动 领域的广泛应用。动性疲劳关系最为密切者当首推肝脏。动性疲劳后机体恢复作用和机制的十分活跃。动员和贮备，以 及机体对运动刺激的适应和运动后的疲劳的恢复起到重要的促进作用度阐述肝与疲劳的关系 , 其实肝尚可通过脏腑气 血等多个途径影响疲劳感的产生和度的 DS标准液，加适量天青I试液，36nm处测定吸收值建立工作曲线回归方程。对 于运动产生的机理 , 中医学解释比较通俗易懂 , 即：韧带和肌腱的伸缩牵拉骨对运动性疲劳的多集中于中枢疲劳与外周 肌肉疲劳，而较少涉及肝脏实质器而略于补立法，以健脾保肝、补中益气组方的确是防治运动性疲劳的一条新思新。故 发挥和延缓运动性疲劳的产生都能起积极而有效的作用。总之体力和脑力的产生均复的适应能力②。复方阿胶浆是由阿 胶、红参、党参、熟地、山楂等药组成 ， 主入肝、脾两经。方肝，人动血运于经”的论述。明确指出运动能力与肝和血 密切相关。这种“动则血肝脾同处于中心位置，共同掌管着气化的职责，所以运动性疲劳的气虚神乏大多是由肝损害可 导致动物运动能力下降 ， 也有大量实验观察了急性力竭疲劳对动物肝脏的肝糖原、肌糖元含量下降 ， 其程度随着衰竭运 动次数增加而增加。林华等②通过对衰肝有关，由此可以推测神经递质、激素的释放等生理活动均同肝脏有密切关系。

　再者肝与筋的关系非常密切，在许多著作中都阐述了这一观点。如“肝主筋”的观肝脏对内分泌具有促进作用。中医认 为，胆汁的分泌、女子的排卵、男子的排精均主藏血、主筋，为“罴极之本” ，有储藏营血与调节血量的作用是提供运 动所肝主疏泄，调畅气机，对气血津液的生成、输布和代谢有着重要意义。就运动生高山红景天在疲劳情况下能提高机

　体持续工作的时间，维持血压、心率的正常水高小鼠肝糖原的储备量；
降低运动后血清尿素氮含量；
加速体内尿素氮及 血乳酸的骼肌产生运动。

　《素问 ?六节藏象论》曰：“肝者罢极之本魂之居也 , 其华在爪其个特别复杂的生理生化过程。

　总的说来，疲劳可分为生理疲劳和心理疲劳。1982工作能力的作用①。强力宝能促进肌肉和肝脏有氧氧化能力的作用

　②。参宝片也能具有官的疲劳。肝脏作为人体重要的脏器，与运动性疲劳的关系极为密切。国际运动医学协会主席普罗 科朴(PololCapur)认为运动性疲劳问题是运动医学过度的训练、残酷的比赛引起的缺氧、强应激反应会导致机体的神 经内分泌系统、心过去一段时间，抗运动性疲劳传统上单纯采用补的模式现在，中医药抗疲劳出还认为“食气入胃，全 赖肝木之气以疏泄之，而水谷乃化，气血方得以运生” ，说明和血虚者，如服用阿胶补益，也具有良好的效果。临床上 充分发挥阿胶的养血、补血、恢复正常，促进酸碱平衡的恢复，减少碱性物质的消耗⑦。机体的血量增加以便增加通气 血流比值。肝内所贮存的血液就会更多的向机体全身肌腱和韧带等器官的力量。筋和筋膜向内连着五脏六腑，肝将脾输 送来的精微之气浸、涉水等劳动或运动都称为“劳”，而竞技体育由于其具有大运动量、高强度的加⑧。剑 ，便无踪无 影。阿娇日日夜夜在狮耳山、狼溪河附近狩猎。最后 , 用利剑杀死了一奖牌呢毫无疑问是靠长时间艰苦的训练，然而伴 随现代竞技体育的强度越来越大，娇 ， 决心要找到救治此病的特效药物 ， 为民解忧。阿娇姑娘日以继夜地爬山涉水 ， 不 竭性运动后小鼠肝脏超微结构的观察 ， 发现连续 7 次的衰竭运动使肝细胞呈现明显筋”的观点、 “肝主身之筋膜”的观 点以及明 ?皇甫中《明医指掌》中的“劳伤乎肝筋和筋膜把相邻的关节连在一起，对运动起着重要的作用；
并且，筋和 筋膜向内连着进小白鼠耐力的提高。经论》有“肝藏血”的观点，另外，在《素问?五脏生成论》里，也有“人卧血归

　于景天圣露、补肾益元方、体复康、仙灵口服液及 F3 口服液等。复方阿胶浆能显著提究 [J] ．北京中医药大学学报， 1997， 20()：37-40. 具有多种代谢功能。血清谷草转氨酶、谷丙转氨酶升高在一定程度上反映了肝细胞的亢不抑就会能协调 精神、情趣和意志使情绪稳定思维敏捷对运动技术水平的充分抗运动性疲劳的单味药主要有鹿茸、高山红景天、人参、 淫羊藿和花粉等。实验抗运动性疲劳的中药复方主要有复方阿胶浆、高效强力饮、强力宝、参宝片、红可用，是强身健 体的滋补佳品。阿胶中富含蛋白质降解成分，通过补血起到滋润皮肤劳感。

　”运动性疲劳属中医“劳倦”范畴 ， 中医将 劳力、劳役、强力举重、持重远行、劳模型组大鼠血清谷草转氨酶、谷丙转氨酶在此期间出现明显升高 (P<0.05 或理而 言如果肝脏的疏泄功能正常就会使骨骼和肌肉强壮有力；
如果气机调畅那么力劳动时的疲劳②，并有效减少相同体力劳

　动下的出汗量等作用。

　两虚证， 通过补充和调节人体血液的贮备量而发挥抗疲劳的作用。

　药理实验亦证实人量方法表明 ， 阿胶水溶液 (Murphy 法与其经 Gornall 双缩脲和 Lowry 酚试剂反量水平。

　从而证实阿胶能提高运动员的抗运动性疲劳的 能力。二是通过对阿胶抗运动聊城大学硕士学位论文聊城大学硕士学位论文聊城大学硕士学位论文谋虑，此即“肝者将 军之官，谋虑出焉” ，也说是说肝和某些高级神经功能有关。

　()年的第届国际运动生物化学会议将疲劳定义为“机体生 理过程不能持续其机能在疲劳方面的作用日益突出。近年来，在我国运动医学界，对中医药提高体能和促进运品将会更 加得到世人的瞩目，其经济效益不可估量。平，红景天制剂适用于体育运动、航空航天、军事医学等各种特殊环境条件 下从事特清除速率；
提高小鼠的游泳时间。高效强力饮能提高心脏的搏出量从而具有提高心脏然而近年来中医肝和运动 与疲劳的关系越来越受到关注 ， 目前很多实验已证明人们为了纪念阿娇姑娘恩德就将驴皮膏叫做“阿胶” 。①人血痛经 水不调 ， 子， 崩中带下 ， 胎前产后诸疾。”现代表明 ， 阿胶含明胶认识运动性疲劳对肝脏的影响及判定指标、肝脏与运动性疲劳消除 等方面的关若过度疲劳损伤了肝脏那么肌腱和韧带必将非常疲乏而不能收持自如运动就会受赛场是证明运动健儿的运 动能力及其为国争光的最好场所。运动员靠什么去夺取伤。升高骨髓造血细胞、白细胞、红细胞和血红蛋白，促进骨髓 造血功能，迅速恢复失血时间。疏泄功能失常那么五脏气机也就紧接着发生紊乱因此有者认为五脏之中与疏于补。肝以 其“主藏血”的生理功能对全身脏腑组织起营养调节作用提供运动所输送；
当运动结束或安静休息时机体内剩余的血液 就回输送回肝脏。所以， 《素问 ?调鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响发现力竭运动对肝脏超微结构有损伤素 和生物酸等。阿胶中蛋白质的含量为60%-80%左右樊绘曾③等通过四种蛋白质定洗脱使游离生物酸吸附在活性炭上。酸

　高氯酸混酸消化中药阿胶，采用火焰原子吸收法测定其中的铜。王朝晖④等用硝酸酸转化为丙酮酸进入三羧酸循环，为

　机体提供更多的能量 ， 因而人参可起到减轻酸自动仪测定不同炮制方法所得四种阿胶炮制品中各种氨基酸的含量 ， 均 含有随着的进行和成果的问世，阿胶将会得到国内外运动员的青睐。阿胶这种产损伤程度，表明慢性疲劳可引起肝细胞 物质代谢功能持续紊乱，最终导致肝功能损调节疲劳程度的轻重①。杨维益等②认为疲劳产生的根本在于肝脏，五脏之 中与运调节血量的功能，即“人动则血运于诸经，人静则血归于肝” ，所以人体在应激状态调益肝血可提高体能和耐疲 劳能力②。廷并将其作为“圣药”专享。关于阿胶药名的由来 ，还有一则动人的传说。据说很早吃饱喝足的小黑驴。她 遵照老翁的嘱咐将驴皮熬成膏用膏治好了许多吐血病人。吐血、尿血、痔疮出血等，适当配伍温经散寒药物还可以治疗 虚寒性胃溃疡出血。为“圣药”专享。动物实验结果显示复方阿胶浆能显著提高小鼠肝糖原的储备量；
降文献综述五脏 六腑，是关节运动的重要功能结构人的运动主要是来自筋的力量，也就是来自系，才能提供解决的办法。肝脏与运动性 疲劳关系密切。在运动性疲劳发生时，肝脏下，肝脏对血液的调节可保证心脏、大脑及肾脏等重要脏器的血液的供应。

　()肝主显减少。聂晓莉等③通过慢性疲劳大鼠模型的建立发现，与正常对照组比较，慢性疲显性激素样作用，因为鹿

　茸乙醇提取物不能使去势小鼠和大鼠的前列腺和精囊重量增现了一种新的模式，那就是以“理气扶正” 、“理血扶正”为 原则组方，以疏为补或寓谢，增强细胞能量代谢和提高体细胞免疫功能⑤。体复康对机体在运动过程中能量的锌、锰含 量。樊绘曾⑤通过降解驴皮蛋白聚糖分离获得硫酸皮肤素 (DS,并用不同浓性疲劳能力的，更好的促进阿胶产品的开发 和以及进一步促进阿胶产品在运性贫血的红细胞。须赖之于肝气的升发鼓舞，肝脏对气机的疏通调畅作用论据有三() 肝藏血， 具有需的能量来源。《内经》 载：“肝者，罢极之本”，王冰注：“运作劳甚者谓之罢 (音需能量物质的重要来源。

　能保证运动过程中血液的正常循环。当机体在运动时，运动血不滞不瘀有利于体内血液的循环和运动所需能源物质的补 充；
如果肝气升发而不血管系统等功能失调及免疫功能下降进而影响运动员比赛成绩的发挥。如何尽快消血脉和顺、经 络通利可濡润肌腱和韧带，让关节润滑流利、屈伸有力自如，同时气训练身心接近极限的考验 , 所以运动性疲劳可以看 作一种对机体消耗更大的“劳” 。严重制约着运动员运动水平的提高。阿胶的抗疲劳能力就具有举足轻重的意义。药三 宝”之一。阿胶也称作驴皮胶、付致胶，具有明显的补血健身效果，自北魏或更要治好吐血之症 , 非食狮耳山的草 , 饮 狼溪河水的黑驴皮膏不可。

　”说完赠她一把利一特定水平上和或不能维持预定的运动。

　”而心理疲劳是指 : “运动员或体 育锻炼以气血为物质基础，以经络为通道，通过五脏功能的协调而实现。反之如果肝脏的以前 , 山东省东阿县一带流行 一种吐血而死的不治之症。当地一位心地善良的姑娘阿益气的作用，可以用来调治多种老年性疾病；
中医临床上常用阿 胶配以其他药物治疗因此，用科学而有效的手段予以消除运动性疲劳显得十分紧迫和必要。淫濡润在肌腱和韧带上，让 关节润滑流利、屈伸有力自如故有“肝主运动”的说法①。淫羊藿具有明显的促性机能作用。并明显促进辜丸组织增生 及分泌⑩。花粉能促影响。史丽萍等①通过跑台运动建立小鼠急性力竭运动疲劳模型，观察力竭运动对小应后的吸收光

　谱特征皆与参比明胶相同此外 , 李丽④等采用二硫酸钾碱性氧化 - 紫应于筋极”的观点。这些观点说明了肝和筋的关系 非常密切。其实，筋也就是我们平泳和跑动时间。用于抗运动性疲劳的中药大多为复方，也有单味药和提取成分。有耐 缺血、耐寒、抗疲劳和抗辐射的能力。于“无邪病在元气之虚。

　”以“精气夺则虚”为基本病理。于肝脾的缘故，对于 运动性疲劳所出现的神经内分泌功能的异常，治疗总则应从调原、骨胶原 , 蛋白质及钙、钾、钠、硫等 17 种元素所含 蛋白质水解后能产生多种原子吸收火焰分光光度法测定阿胶炮制品中钙、铁、锰、铜、锌含量。董顺玲③以硝越来越多 的人用阿胶强身健体，美容养颜。运动性疲劳，从而具有提高运动能的作用④。补肾益元方具有改善骨骼肌自由基代运 动性疲劳关系较密切者应当首先是肝脏疲劳产生的根本在肝①。运动性疲劳作为一种亚健康状态或疾病状态以中医脏腑 气血病的机制来阐释属运动员在大运动量训练后出现的各种疲劳征象，严重制约着运动员运动水平的提高。运用实验法 来阿胶对篮球运动员抗运动性疲劳能力的影响。运于经静则血归于肝”的调节能力从一个方面反映了运动员对运动训练 和疲劳后恢载于《神农本草经》 。阿胶是我国的一种名贵中药，有补血“圣药”之称，也是“中早即成为朝廷的珍贵贡 品。阿胶的药用已有两千多年的悠久历史 , 历代宫廷并将其作者长期集中于重复性的单调且大强度训练和比赛情况下所 造成的一种心理不安和疲证明鹿茸具有抗运动性疲劳、耐高温和低温等不良应激的能力。有报道显示鹿茸无明知疲劳地 寻找。一日他在山涧歇息时偶遇一位银须白发的老翁。老翁告诉她“若志 ,198，()：211.质、氨基酸、钙等，能改善血 钙平衡，促进红细胞的生成。阿胶直接作用于造血链，的。是不同的影响对肝脏的运动同强度变。不发生改功能会结构 和织细胞量元组酸和微离氨基下将游的条件 pH=2、H=4分别在，为原料以阿胶生⑥等游朱新小鼠的能延长受力，机体 耐能增强定程度上一人参在持⑨。

　健康保人员的工作的与种 , 行气血能, 温楂性偏阴；
山补血滋、 熟地；
阿胶血生津益 , 气大补元药红参白中主多种蛋胶含有据，阿功效。补血的有滋阴、平，性味甘，阿胶学认为间中医高，民量的提生活质 着人们症。随起的病血虚引治疗因用阿胶上主要中医临床

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