顾客导向事例解读【优秀范文】

下面是小编为大家整理的顾客导向事例解读【优秀范文】,供大家参考。

　           企业文化 企业文明・    年第  期定量化的微笑服务连续几年在世界    强中排名第一的沃尔玛有人在总结其成功经验时 认为它有三条秘诀低价策略、 日落原则和微笑服务。这三条其实也可归综为一条——优秀的客户文化或顾客文化。

　沃尔玛的创始人山姆・沃尔顿曾对他的员工说 “顾客能够解雇我们公司的每个人。他们只需要到其他地方多花钱 就可以做到这一点。

　衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。

　”让顾客满意既是沃尔玛的经营管理战略 又是经营管理的策略。

　比如从 “请对你的顾客露出你的八颗牙” 这句山姆的名言中可以看出他已经将“微笑服务” 定量化了。

　因为在他看来只有微笑到露出八颗牙的程度才称得上是合格的“微笑服务” 。从服务顾客到成就客户蓝色巨人的创始人老托马斯・沃森 在    年创建   时就设定了 “尊顾客导向的事例解读■　 任　 　 真客户文化的定义见仁见智我们不妨从下面的事例中去具体解读。重个人” 、 “追求卓越”和“服务顾客”三条行为准则并作为其坚持不懈的核心价值观。

　“服务顾客” 强调的是  是一家 “顾客至上” 的公司。

　企业的任何举动都要以顾客需要为前提。为了让顾客感觉自己是多么重要无论顾客有任何问题一定要在  小时之内解决。

　如果不能立即解决 也要给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务通常会在一小时内派人去上门服务。    年当彭明盛接替郭士纳成为     之后将其核心文化改造为“成就客户” 、 “创新为要”和 “诚信负责” 。所谓成就客户就是要提升客户的生产率 即通过产品和服务 让客户做得更快更好帮助和支持客户成功。从“服务顾客”到“成就客户”   的客户文化达到了一个新的更高的层次。客户无论大小都要使其满意经营之神松下幸之助有句名言“比起   元的顾客来一元钱的顾客是使企业繁荣昌盛的根本所在。

　”美国哈佛商业评论的一份研究报告表明 “再次登门的顾客比初次登门的人可为公司带来   —   的利润而吸引他们再来的因素中 首先是服务质量的好坏。

　”根据相关的统计资料让一位顾客满意就可能招揽 位新顾客上门如果因产品质量不好等原因惹恼了一位顾客 就会招致  位顾客不再登门。据对我国企业新产品上市失败原因所作的调查分析在众多原因中“顾客不满意”和“顾客不知晓”的比例最高分别达到   和    。顾客是上帝 客户永远是对的按照 《圣经》 的说法 上帝是全知全能的。

　如果把顾客比作上帝 那就要相信顾客永远是对的。套用一句老话一家企业可以在所有时间内欺骗某一些顾客 也可以在某一时期内欺骗所有顾客但不能在所有时间里欺骗所有顾客欺骗上帝上帝就会惩罚你。

　          企业文化           企业文化 企业文明・    年第  期相信顾客比商家更智慧你就能获得新的商机。

　以海尔洗衣机为例。

　一般人买洗衣机用作洗衣服但四川绵阳地区的农民买了洗衣机却同时也用来洗红苕。

　海尔人没有嘲笑农民老土而是开发了可兼洗红苕的洗衣机。巴基斯坦的牧民把海尔洗衣机买回去不但用作洗衣服 还用作洗牛奶 把牛奶里的黄油洗掉。海尔人没有笑话牧民老土而是对销往该地区的洗衣机作相应的改进。

　通常的洗衣机容量是公斤  公斤海尔人开发出    公斤容量用于夏季的小小神童解决了夏季轻薄小衣物的洗涤问题。而阿拉伯国家家庭人口多 均达  多口人  且穿长袍 针对这种需求特点 海尔人又开发了  公斤容量的洗衣机。客户文化是全员文化有人认为客户文化只是企业一线营销人员和维修服务人员的事。这是十分错误的。客户导向的文化应贯穿于从产品研发到营销服务的全过程、从企业高层到基层员工的全员之中。微软公司员工的十大行为准则中有两条直接讲客户文化。其一是要求员工 “在与客户交谈如何使用产品时需要以极大的兴趣和传道士般的热情与执着打动客户 了解他们欣赏什么不喜欢什么。同时必须清醒地知道本公司的产品有哪些不足、或哪里可以改进” 。其二是员工“必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户” 。世界精益生产的鼻祖丰田先生认为在企业的一切活动中如果不能为顾客创造价值 那就是浪费。

　尽管是为顾客创造了价值的活动但是产出和投入相比不能创造新的价值 也是浪费。

　这种全新的浪费观念 正是以顾客为导向的。创新以为顾客创造价值为依归有的专家建议在创新产品和技术时要问现有顾客对该类产品最不满意的三个方面是什么要问尚未消费该类产品的潜在客户他们最不满意的三个方面或三大顾虑是什么以便准确地定位需求。有的学者建议企业的经营管理者要经常从客户的角度思考问题从六个方面加强练习 “始终生活在现实里与过去的老客户交谈 从客户中聘用重要人员 让你的客户帮你管理 体验一回当客户的感觉体验一回做竞争对手客户的感觉。

　”《蓝海战略》认为价值创新——为买方和企业自身创造价值飞跃是蓝海战略的基石。如果只重视创新不重视价值就容易使创新仅为技术突破所驱动 或只注重市场先行 或一味追求新奇怪诞结果常常会超过买方顾客的心理接受能力和购买力而遭受失败。客户的挑剔和埋怨是企业成长的动力有些企业特别害怕面对挑剔的客企业文化和企业创新研讨会圆满结束本刊讯 记者　 张胜利  月  日至  日企业文明杂志社在重庆市举行了 “企业文化和企业创新研讨会” 。会议期间来自全国  个省、直辖市的   多名代表与邀请的专家学者一起就深入贯彻落实 “三个代表” 重要思想和科学发展观 推动企业创新和企业文化建设的意义和途径等进行了深入研讨。

　知名教授冯泽永、 企业文明杂志社副社长、 总编李祖荣分别在研讨会上作了题为 “漫谈企业创新” 、 “更高的竞争在文化” 的专题讲座。会议期间与会代表参观了渣滓洞、白公馆 并到中国嘉陵集团参观学习 听取了该集团企业文化建设和创新情况介绍参观了举世闻名的三峡大坝。中国长江三峡开发总公司工程指挥部党委领导和有关人员向代表们介绍了三峡大坝的建设情况和发展远景。丰富的研讨内容和参观学习让代表们感到不虚此行。・编读往来・

　户、 埋怨的客户 把客户的忠诚与客户的挑剔与埋怨绝对对立起来 这种狭隘的客户意识对企业成长是非常有害的。竞争战略专家迈克尔・波特认为 “企业要能与世界的竞争者展开竞争并获得竞争优势 关键在国内压力和挑战。

　强悍的国内竞争对手 积极行动的本国供应商 挑剔的本国客户锤炼出这些企业过人的筋骨。

　”顾客的埋怨声中蕴含着商机。有些企业的负责人专门雇人去搜集顾客在挑选商品时皱眉的次数和埋怨之声以改进经营。美国的有些企业雇人充当顾客的影子跟随顾客左右 了解顾客购买哪些物品 在物品前停留多长时间多少次回到同一商品前挑选很久以后又失望地离开等信息以分析顾客的实际需求。要实行顾客满意战略培育客户导向的文化 企业的经营管理者们必须走出办公室 深入到市场的第一线去与最不满意的顾客见面 听取最挑剔顾客的意见和埋怨的声音。画出你的买方效用定位图我们不少企业口头喊着“顾客是上帝” 、 “顾客满意” 、 “要感动客户”等等但对究竟该怎么做才能使顾客满意和感动 则缺乏系统的思考与规律性的把握。

　这方面蓝海战略的“买方效用定位图” 对于建设客户文化有极大的帮助作用。“买方效用定位图” 以六个效用杠杆——顾客生产率、简单性、方便性、风险性、趣味和形象、 环保性作横轴 以买方体验周期的六个阶段——购买、 配送、 使用、 补充、维护和处置作横轴组成 × 个方格。

　一个商业的可行的蓝海创意 其战略顺序的第一项就是进行买方客户杰出效用的测试。在商业史上 许多最优秀最精明的企业却绊倒在技术陷阱中。

　除非技术创新能显著地使买方的生活更简单、 更方便、 更有效率、 风险更少、更有趣、更时尚否则无论它得到多少奖项也不能吸引买方大众。

　所谓 “金奖银奖不如用户夸奖”即然。买方体验周期的六个阶段具体内容如下在购买阶段①顾客找到你的产品需要多长时间②购买产品的地点是否有吸引力并且容易到达③交易环境是否安全④完成一次交易行为能有多快在配送阶段①产品配送需要多长时间②拆开包装并安装新产品有多难③买方是否需要自行安排配送如果是的话 要花多少钱有多麻烦在使用阶段①使用产品是否需要培训和专家的协助②产品闲置时 是否容易保护③产品的特性和功能是否强大④产品和服务提供的功能和选择是否超过一般用户所需是否过于繁琐花哨在补充阶段①你的产品是否还需要其它产品或服务作补充②如果要作补充要花多少钱、要花多少时间、要带给用户多少不便与难处获取这些补充有多难在维护阶段①产品的维护是否需要外部支持②维护和升级产品有多容易③维护保养要花多少钱在处置阶段①产品的使用会否产生废弃物②处理使用后的产品有多容易③在安全处理产品方面有无法律或环境上的问题④处理产品废弃物要花多少钱六个效用杠杆的具体内容是顾客生产率——顾客生产率的最大障碍来自在买方体验周期的哪个阶段简单性——简单性的最大障碍来自买方体验周期的哪个阶段方便性——方便性的最大障碍来自买方体验周期的哪个阶段趣味性和形象性——趣味性和形象性的最大障碍来自买方体验周期的哪个阶段环保性——环保性的最大障碍来自买方体验周期的哪个阶段最大的效用障碍往往代表着开启杰出价值——对客户和企业自身的最大最紧迫的机会。如果企业画不出买方效用定位图那么其顾客导向或客户文化建设 就还处于吆喝状态或者处于零乱与盲目状态。　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　责任编辑  罗志荣    型全钢运煤专用敞车

推荐访问:客户至上案例分享心得 顾客导向事例解读 事例 导向 解读