客户沟通技巧心得体会

下面是小编为大家整理的客户沟通技巧心得体会,供大家参考。

　客户沟通技巧心得体会

　 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《客户沟通技巧心得体会》的内容，具体内容：语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用...

　语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。下面我整理了，供你阅读参考。

　 01

　交际场合中的交往艺术

　1、使用称呼就高不就低

　在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说："这是......大学的......老师"。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是"就高不就低"。

　2、入乡随俗

　一般情况，也许你会习惯性地问："是青岛人还是济南人?"但是，当你人在济南时，就应该问："济南人还是青岛人?"这也是你对当地人的尊重;

　当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

　3、摆正位置

　在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

　4、以对方为中心

　在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说"你真贫，我们都被你吹晕了"!

　交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

　交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，

　即：礼仪是沟通技巧。

　1、语言技巧

　现代交往中，大家都明白一个常识"十里不同风，百里不同俗"，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，

　不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

　2、看名片的技巧

　交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。

　是否印有住宅电话

　人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。

　是否头衔林立

　名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

　座机号是否有国家和地区代码

　如你要进行国际贸易，座机号码前面应有 86 这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

　3、解决问题的技巧

　作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

　4、打电话挂机时的技巧

　打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

　如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

　02

　当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

　1、选择积极的用词与方式

　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢?你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些?

　又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。

　你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：

　习惯用语：问题是那个产品都卖完了

　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

　专业表达：看上去这些问题很相似

　习惯用语：我不能给你他的手机号码

　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

　习惯用语：我不想给您错误的建议

　专业表达：我想给您正确的建议

　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

　专业表达：你这次修后尽管放心使用

　2、善用"我"代替"你"

　有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方?

　习惯用语:你的名字叫什麽

　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?

　习惯用语:你必须......

　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

　习惯用语:你错了，不是那样的!

　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

　习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.....

　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......

　习惯用语:你做的不正确......

　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

　习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

　习惯用语:注意，你必须今天做好!

　专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

　习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?

　习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。

　专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

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