维护客户心得体会

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　维护客户心得体会

　 首先，就是要尽量获取客户的信息，同时建立客户的信赖感。这是一个过程，有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手，从免费的或打折的产品入手，根据客户的不同类型经常与客户保持联系，让客户习惯接受这样的服务，也逐步增加产品的覆盖率，逐步增加客户离开的成本，这是初期留住客户的最重要的步骤。

　 接着，逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求，这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动，在 棺 关系出现倒退的时候也 单 不要轻易放弃，尤其要 鹰体现对客户的真诚和建 乒 立起负责任形象。取得 疾 客户的信赖、喜爱，让 瞩 他养成定期与你联系的 肇 习惯。

　 然后，才开 痈 始着手真正的理财规划 澳 。这种规划必须建立在 玄 真正以客户为中心的立 呜 场，根据对他的了解和 尹 相互的信赖，才能进行 烧 全方位的规划。

　 最 悠 后，如果这个客户也是 昂 值得我信赖的客户，如 钟 果真的做成非常熟悉的 虏 客户了，才可以拿他来 锄 冲任务。

　 要坚持一 扛 件事很难，要顶住很多 宇 压力，但是这样的方式 斟 ，才是真正的为客户服 铸 务，真正的着意长远， 铡 真正的实现了理财师的 大 价值！

　 学习客户关 抑 系管理的心得与体会根 俯 据这个学期的学习我们 札 了解了客户管理的重要 矢 性及与企业生存的密切 运 联系，

　加强了我

　 们 毗 的理论基础，拓宽了思 迹 维，提高了认识，使我 销 对怎样成为一名合格的 辑 管理者有了新的理解。

　谣

　客户是企业的一项 折 重要资产，客户关怀是 化 客户关系管理的中心， 脏 客户关怀的目的是与所 榆 选客

　 户建立长期和 原 有效的业务关系，在与 甄 客户的每一个“接触点 炽 ”上都更加接近客户、 絮 了解客户，

　 最大限 胸 度地增加利润和利润占 赂 有率。在国内，当一个 阔企业开始关注客户关系 罗 管理时，往往也

　 伴 故 随着业务流程的调整， 属 通过引入先进的营销管 淤 理理念、可借鉴的流程 刽 制度以及自动化工具， 叁

　来实现企业的战略目标 喳 。

　下面分几点谈谈自己 幢 对客户关系管理的理解 侨 ：

　 对以客户为中心 盅 的理解：客户关系管理 划 的核心是客户价值管理 藩 ，它将客户价值分为既 译 成价值、潜在价值和模 刑 型价

　 值，通过一对 鸟 一营销原则，满足不同 休 价值客户的个性化需求 督 ，提高客户忠诚度和保 蚤 有率，实

　 现客户价 澜 值持续贡献，从而全面 琴 提升企业盈利能力。客 慨 户关系管理对客户忠诚 忍 度和满意度的理解：首 练 先，满意度和忠诚度之 纸 间是一个递进的关系， 倾 也就是说客户是先有满 卞 意度，然后才会

　有 卧 忠诚度。打造客户忠诚 遍 度，当然前提是首先建 塌 立客户的满意度，但是 付 要注意的是，在此之

　糊

　前先明确自己产品的 浪 定位，我们不可能依靠 晾 一个产品通吃所有的客 嘿 户，关键是你找准自己 踩 的

　 目标市场。找准 闺 自己的客户群体之后， 纤 认真分析哪些因素是这 诛 些客户更看重的，价格 喉 、时尚、

　 功能、便 摘 利、品位、服务或者其 症 他的。有针对性的去改 顽 进，加强自己的产品在 幽 这个方面，或 者这些方 秀 面的优势。

　 如何维 浓 护和客户之间的关系：

　勇 客户关系是企业赖以生 祥存的重要资源，是公司 珍 产生利率的靠山，没有 泽 稳定的客户支撑，

　 拣 公司就没有持续发展的 孝 可能。稳定的客户资源 兰 已成为我们所有工作中 车 的重中之重。客户的需 早 求不能得到切实有效的 易 满足往往是导致公司客 蒜 户流失的最关键因素。

　冷 一方面，

　 我们应及 再 时将公司经营战略与策 擒 略的变化信息传递给客 证 户，便于客户工作的顺 殉 利开展。另一

　 方面 氧 ，善于倾听客户的意见 墅 和建议，建立相应的投 皱 诉和售后服务沟通渠道 码 ，鼓励不满顾客提

　 拢 出意见，及时处理顾客 田 不满，并且从尊重和理 勇 解客户的角度出发，站 箔 在顾客的立场去思考问 册

　题，采用积极、热 钱 情和及时的态度。同时 郁 也要跟进了

　解顾客，采 斡 取积极有效的补救措施 叙 。

　 自我总结——客 骸 户关系管理对企业的影 湃 响在本学期老师让我们 弦 每人都要找一个关于企 鞋 业的客户关系管理方案 牧 做成 ppt，每节课上 娱

　课的时候展示给其 汞 他同学看，我的 ppt 焙 是关于香格里拉酒店的 早 客户关系管理。从自己 缸 在寻找

　 资料，整合 云 做成 ppt 中，自己对 矣 这家企业有了很深的了 喇 解，他们的成功胜在他 量 们的顾客服务，

　 饭 并 店为客人设立了个人档 页 案长期保存，作为为客 识 人提供个性化服务的依 盐 据。我认为我们在实

　块

　际工作中应该注意以 责 下几点：要设立清晰的 新 目标和实现目标的进度 术 表，目标一旦确定，

　病

　一定要层层分解落实 旨 。我们要做好客户关系 讨 管理工作的创新，加强 牛 服务能力的提升，扩

　屋

　大增值潜力，切实维 咋 护客户关系。要确立忠 狙 诚管理的营销理念，善 鳃 于识别客户与了解其

　俺

　期望。在企业内部制 钝 定标准化服务措施，妥 蔑 善解决每一个售后服务 蓬 ，切实培养员工忠诚， 庸

　以保证向顾客的价 幅 值传递。所以，一个企 科 业要想做大做强，客户 诈 关系管理重中之重。篇 赖 二：

　 学习客户关系 藏 管理的心得体会学习《 爹 客户关系管理》的心得 友 体会学习了《客户关系 誉 管理》课程，使我了解 狄 了许

　多关于客户方面的 斜 知识。就现代意义

　 醚 上说，你的客户就是你 召 “服务的对象”。而这 侵 个对象有没有向你付钱 屠 并不重要，重要的是他 领 从

　 你处获得了服务 级 ，而你有某种义务保证 率 这个服务的质量。而如 付 今是供过于求的时代， 免 作为“被

　 追求方” 腹 的客户一般是比较挑剔 酷 的，只要有一个让他感 查 觉不好，都可能导致企 闷 业的努力前功

　 尽弃 镇 。所以做好客户关系管 丰 理是必不可少的。cr 秒 m 是一种新经济背景下 翟 的管理理念，其核心是 掠 以客户满意度为目标的 逼 协同管理思想。

　 c 婿 rm 同时也是一种基于 镭 以客户为中心思想的管 择 理方式，围绕客户生命 翻 周期的发生、发展，采 没

　用精确营销的方法 灌 ，通过协同工作，为分 俐 类的、不同价值客户提 丧 供满足个性化需要的产 养 品和

　 服务，从而达 嗣 到留住客户、提高销售 箱 的目的。通过学习了解 蹲 到虽然客户关系管理这 铭 一现代企业经营管理模 失 式给了我们很好的启示 暂 ，虽

　 然现在我国企 喻 业的经营者也十分清楚 苯 客户是重要的，客户是 掩 企业盈利的主体，但遗 禹 憾的是，

　 我国很多 赌 企业的经营者却并不是 埔 很清楚企业该如何赢得 片 客户，如何识别客户， 淀 如何管理客户，

　 如 用 何用 crm 去打造企业 妥 的核心竞争力。这些企 碉 业的经

　营理念、业务流 堪 程、组织结构、企业文 芯

　化都还不能适应这 借 样的管理模式。我们的 展 学习不仅了解其现在我 伊 国一些企业的发展模式 馅 ，也

　 学会从书中去 窗 学习理论知识。我们所 妮 学的客户关系管理绝不 荣 仅仅是技术，而是建立 和 在现代信

　 息技术基 侍 础之上的一种企业经营 睫 理念和管理模式。书中 予 共分四篇：第一篇原理 匈 篇，讲授了客

　 户关 戳 系管理的基本理念和基 砾 本原理。第二篇系统篇 执 ，讲授作为辅助客户关 哉 系管理实施的软硬

　 槽 件集成系统的基本结构 腑 、系统组成和系统开发 拇 方法。第三篇企业篇， 姓 讲授企业在实施客户关 翘

　系管理过程中的理 祈 论与方法。第四篇实践 妻 篇，讲授客户关系管理 涯 项目实施的系统方法等 漂 。书

　 中所给与的理 洋 论与实际案例分析，让 姻 我更好的理解 crm知 延 识。总而言之，21 世 栓 纪是客户至上、服务至 服 上的时代，仅仅靠过硬 折 的产品质量已经无法形 探 成

　 品牌忠诚。没有 渔 优质的服务，客户将离 请 你而去。近几年，企业 江 在关注客户需求方面做 癸 出了很

　 大的努力， 圃 提供的服务产品也越来 郊 越多元化，但让人困惑 开 的是：客户的满意度却 酗 没有得到相

　 应的提 矛 升，客户的要求似乎变 户 得越来越难以满足。其 许实这是因为客户越来越 惑 需要关注他们的

　个 肾 性化需求和超乎他们想 涸 象的服务。因此在竞争 游 日益激烈，产品差异化 乳 日趋变小的形势下，

　伶

　提高企业员工的软性 祈 服务技能日益重要，是 饥 一项低投入、高回报的 铸 投资。哪家企业拥有品 茹 质

　 更高的客户服务 吧 ，哪家企业就拥有更高 皱 的竞争优势学习《客户 豁 关系管理》的心得体会 雾 crm 是一种新经济背 案 景下的管理理念，其核 迂 心是以客户满意度为目 耘 标的协同管理思想。

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　crm 同时也是一种 疫 基于以客户为中心思想 路 的管理方式，围绕客户 旺 生命周期的发生、发展 诚 ，采

　 用精确营销的 儒 方法，通过协同工作， 甚 为分类的、不同价值客 樟 户提供满足个性化需要 旋 的产品和

　 服务，从 菊 而达到留住客户、提高 叙 销售的目的。通过学习 麦 了解到虽然客户关系管 逊 理这一现代企业经营管 搓 理模式给了我们很好的 味 启示，虽

　 然现在我 帜 国企业的经营者也十分 岗 清楚客户是重要的，客 炸 户是企业盈利的主体， 诸 但遗憾的是，

　 我国 饰 很多企业的经营者却并 邵 不是很清楚企业该如何 帖 赢得客户，如何识别客 婴 户，如何管理客户，

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　如何用 crm 去打造 丸 企业的核心竞争力。这 萨 些企业的经营理念、业 甜 务流程、组织结构、企 哲 业文

　 化都还不能适 烽 应这样的管理模式。我 叶 们的学习不仅了解其现 冈 在我国一些企业的发展 邑 模式，也

　学会从书 蚤 中去学习理论知识。我 慧 们所学的客户关系管理 措 绝不仅仅是技术，而是 菌 建立在现代信

　 息技 容 术基础之上的一种企业 凉 经营理念和管理模式。

　碑 书中共分四篇：第一篇 徽 原理篇，讲授了客

　 砌 户关系管理的基本理念 贼 和基本原理。第二篇系 钙 统篇，讲授作为辅助客 办 户关系管理实施的软硬 厌

　件集成系统的基本 颠 结构、系统组成和系统 胡 开发方法。第三篇企业 要 篇，讲授企业在实施客 晋 户关

　 系管理过程中 骑 的理论与方法。第四篇 姚 实践篇，讲授客户关系 解 管理项目实施的系统方 秆 法等。书

　 中所给与 逸 的理论与实际案例分析 告 ，让我更好的理解 cr 窒m 知识。总而言之，2 鸥 1 世纪是客户至上、服 拥 务至上的时代，仅仅靠 种 过硬的产品质量已经无 冈 法形成

　 品牌忠诚。

　碰 没有优质的服务，客户 多 将离你而去。近几年， 蹬 企业在关注客户需求方 霸 面做出了很

　 大的努 寥 力，提供的服务产品也 芍 越来越多元化，但让人 垣困惑的是：客户的满意 激 度却没有得到相

　 应 沿 的提升，客户的要求似 偏 乎变得越来越难以满足 意 。其实这是因为客户越 滑 来越需要关注他们的

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　个性化需求和超乎他 炮 们想象的服务。因此在 高 竞争日益激烈，产品差 每 异化日趋变小的形势下 察 ，

　 提高企业员工的 斩 软性服务技能日益重要 鸵 ，是一项低投

　入、高回 颊 报的投资。哪家企业拥 汉 有品质

　 更高的客户 劲 服务，哪家企业就拥有 债 更高的竞争优势篇三：

　泊 客户关系管理学习心得 缅 客户关系管理课程体会 寨 这学期，在陈老师的教 琐 导下，我们学习了客户 阳 关系管理。对客户关系 叹 管理从一无所知到

　 哆 懂得了很多，我们在学 怖 习，也在成长。客户关 崭 系管理是一门非常重要 姓 的学科，对一个企业维 摧 护客户和长期的发展有 职 着重要作用。

　 从企 掣 业战略的角度来看，产 捣 品和价格能够使企业在 窑 短期内取得优势，但对 莽 企业的长期生存和

　 愈 发展而言，客户关系管 谤 理对企业的长远发展而 乍 言具有举足轻重的作用 樱 ，一般来说，留住老顾 啤

　客比留住新顾客付 告 出的成本低很多，如果 失 能留住老顾客，长期而 趟 言可以为企业带来更大 虾 的利

　 润，但这些客 疫 户也会在以同样快的速 摇 度在竞争者的诱惑性离 绪 开，价格在某些时候是 肾 吸引客户

　 的有效手 贺 段，但并不能长久的留 衅 住顾客，因此客户关系 陕 管理在市场营销中就显 秒 得尤为重要。

　 市场 咕 营销是是企业从顾客处 邻 获得利益回报而为客户 谊 创造价值并与之建立稳 律 定关系的过程。现

　 附 在凡是经营取得成功的 剧 企业，都是坚持以顾客 晋 为中心的经营理念，企 鸡 业的经营是以客户为中 谤

　心，而不是以传统 忆 的以产品或以市场为中 闲 心，为方便与顾客的沟 慷 通，客户关系管理可以 镊 为客 户提供多种交流的 曼 渠道。

　 客户关系管 栏 理的重要性主要体现在 堕 以下几个方面：能够有 乱 效的降低企业维系老客 郎 户

　 和开发新客户的 嘘 成本；能够有效的降低 丈 企业与客户的交易成本 矿 ；能给企业带来源源

　胃

　不断的利润；可以促 野 进增量购买和交叉购买 房 ；可以提高顾客的满意 凿 度和忠诚度；

　 能整 纸 合企业与客户服务的各 暇 种资源。客户关系管理 全 可以使企业与客户之间 究 的长期合

　 作，能提 沼 高企业以顾客为中心的 匈 运营性能，能增加企业 赵 的核心竞争力，能降低 潍 成本增加收入，从而提 蝶 高企业的盈利能力。随 寡 着社会经济的发展和信 匆 息技术的进步，客户关 般 系管理的实施是顾客成 稳 为中心和主导这

　 一 档 不可阻挡、不可逆转的 拯 社会和经济大势所驱。

　晦 但真正可以成功地管理 嫡 客户关系并取得竞争

　州

　优势的企业却是寥寥 砰 无几。导致客户关系...

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